カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年5月1日制定

1.本方針策定の目的

　当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを、「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、従業員の就業環境を害されること」、と定義いたします。

お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、
①言動の内容に妥当性があるか
②言動の手段・態様が、社会通念に照らして相当な範囲か
という２点から主に判断いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

　株式会社いとうファミリー保険（以下、「当社」といいます。）は、「お客さま本位の業務運営方針」を掲げ、お客さまに最善のサービスを提供することを経営理念のひとつとしております。その実現のためには、お客さまの窓口となる当社の役職員一人ひとりが「安心」「安全」な職場環境のなかで活き活きと業務に従事することが必要不可欠であると考え、その実現のため、本方針を策定いたしました。

3.対象となる行為の例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 威圧的な言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 役職員個人への攻撃、要求
• 役職員のプライバシー侵害行為
• 合理的な理由のない金銭・物品・謝罪等の要求
• 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

4.カスタマーハラスメントへの対応

• 必要に応じ、警察・弁護士など外部専門家と連携する体制を構築します。
• カスタマーハラスメントが発生した場合は、お取引や対応をお断りする場合があります。